- Kupiłam w tym biurze z 5 miesięcznym wyprzedzeniem wycieczkę z TUI bardzo ekskluzywną, wylot miał być na Walentynki. W dniu, w którym miałam otrzymać bilety biuro poinformowało, że nie ma takiej oferty i zaproponowało hotel o dużo niższym standardzie przy lotnisku, co jest sprzeczne z umową. Wybrałam hotel zbliżony do tego za który wcześniej zapłaciłam, ale biuro anulowało ponownie swoją ofertę na kilka godzin przed odlotem, wczoraj, gdy byliśmy w drodze z Gdyni do Warszawy, podróżując z małym dzieckiem. Udaliśmy się do biura TUI w Olsztynie, a pracownik zamiast "dzień dobry" nalegał, żebyśmy natychmiast opuścili biuro udając, że wzywa ochronę, której w tym lokalu nie było. Wykrzykiwał, że nie zamierza z nami rozmawiać i sprawa go nie interesuje. Nie mieszkamy w Bangladeszu czy brazylijskich fawelach, a jednak takie wrażenie odniosłam. Jak widać nadal można sprzedawać luksusowe wakacje, których biuro nie ma w ofercie a potem umywać ręce i twierdzić, że to klient jest problematyczny – pisze Pani Małgorzata (dane do wiadomości redakcji).
O odniesienie się do zarzutów klienta poprosiliśmy pracowników wspomnianego biura podróży TUI w Olsztynie. Jak twierdzi Artur Kamiński – właściciel tego biura – sprawa wygląda inaczej niż przedstawia ją klient.
- W dniu 2 lutego tego roku z przyczyn niezależnych od TUI Polska, organizator wypoczynku otrzymał informację od hotelu, że obiekt nie jest w stanie potwierdzić danej rezerwacji i tym samym przyjąć gości w pierwotnym terminie. W związku z tym Państwo K. otrzymali kilka propozycji świadczeń zastępczych w hotelach o podobnym i wyższym standardzie oraz w podobnej cenie (bez żadnych dopłat ze strony klientów). Propozycje zostały wstępnie zaakceptowane przez Państwa K. podczas jednej z rozmów telefonicznych. Po jakimś czasie klienci jednak zmienili zdanie i uznali, że nie przyjmą żadnej propozycji. W ramach dodatkowej rekompensaty TUI Polska zaproponowało klientom bezpłatną rezerwację miejsc w samolocie oraz sbezpłatny parking dla samochodu osobowego przy lotnisku Warszawa Okęcie - wyjaśnia nam Artur Kamiński właściciel biura TUI w Olsztynie.
Jak twierdzi pracownik biura – Państwo K. ostatecznie jednak zrezygnowali ze świadczeń zastępczych i zgodnie z ogólnymi warunkami uczestnictwa odstąpili od umowy.
Przedstawiciel biura twierdzi również, że to nie pracownica biura w tej sytuacji była nieprzyjemna, a sam klient.
- Od momentu pierwszego kontaktu telefonicznego w sprawie przedstawienia świadczenia zastępczego Pan K. zachowywał się bardzo nerwowo. Nie pozwalał dojść do głosu pracownicy biura, która chciała całą sytuację wyjaśnić i zaproponować świadczenia zastępcze. Pan K. podczas każdej rozmowy telefonicznej w sposób bardzo agresywny wyrażał swoje niezadowolenie. Nie było sposobu, aby porozmawiać z klientem ze względu na ciągłe krzyki, więc propozycje świadczeń zastępczych były również wysyłane drogą mailową w oficjalnych pismach od TUI Polska. Zaznaczam, że w tym wypadku jesteśmy stroną działającą w imieniu i na rzecz TUI Polska i w tym konkretnym wypadku byliśmy stroną pośredniczącą pomiędzy TUI Polska, a klientem - dodaje Kamiński.
Właściciel biura poinformował również, że w dniu 6 lutego Państwo K. zgłosili się do biura TUI przy ul. Dąbrowszczaków, by odebrać swoje pieniądze.
- Państwo K. pojawili się w naszym biurze w Olsztynie po zwrot wpłaconych pieniędzy, które natychmiast po wejściu otrzymali w pełnej kwocie wraz z przeprosinami słownymi za całą zaistniałą sytuację. Państwo K. żądali natychmiastowych, dodatkowych wypłat pieniężnych oraz rekompensat grożąc pozwami sądowymi, strasząc opisaniem sprawy w mediach. Pan K. wymachiwał rękoma przed twarzą naszej pracownicy, co przy jego wzburzeniu stwarzało poczucie zagrożenia. Jako właściciel biura stojący i obserwujący tę sytuację z boku poprosiłem Państwa K. o uspokojenie się lub opuszczenie biura, bo sytuacja zaczynała się wymykać spod kontroli. Sytuacja nadal się pogarszała, więc podjąłem decyzję o wezwaniu ochrony do naszego biura. Zanim ochrona dojechała Państwo K. opuścili biuro dobrowolnie – relacjonuje właściciel biura.
Jak twierdzi właściciel olsztyńskiego biura - dział PR TUI Polska w Warszawie posiada pełną dokumentację kontaktu z klientem wraz z nagraniami rozmów z infolinii.
Komentarze (6)
Dodaj swój komentarz