Internet jest dzisiaj obok telewizji podstawowym medium, również w Polsce. Jak podaje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2019”, w naszym kraju jest już 27,5 mln internautów. Internet to jednocześnie źródło informacji, narzędzie służące do komunikacji, pracy i rozrywki, a także swoisty pośrednik między klientem a marką. Strona internetowa jest rodzajem witryny sklepowej i miejscem, gdzie można robić zakupy. Rynek e-commerce przez długi czas zwykło się przeciwstawiać tradycyjnej formie nabywania towarów; sugerowano przy tym, że to właśnie do niego należy przyszłość. I chociaż optymistycznych prognoz dla handlu w sieci nie sposób odłożyć na bok, to jednak w ostatnim czasie można zauważyć inne podejście marek do klientów. Ci są bowiem różni, a poza tym poruszają się stale zarówno w świecie realnym, jak i wirtualnym. Dlatego sklep powinien docierać do nich różnymi drogami – zarówno offline, jak i online.
Klient aktywny w sieci i poza nią
Swoistą wielokierunkowość w nawykach zakupowych klientów pokazuje raport EY „Zachowania zakupowe w dobie omni-channel”. Dowiadujemy się z niego, że 57% ankietowanych kupuje w Internecie, a 43% – wyłącznie stacjonarnie. Co stanowi barierę w kupowaniu przez sieć dla znacznej części badanych? Przede wszystkim chęć obejrzenia i ocenienia towaru – tak odpowiedziało 68% respondentów. Wiele osób (57%) wskazało na możliwość natychmiastowego zabrania towaru, a 43% – na przyjemność z chodzenia na zakupy. Te wyniki mogą sugerować odrębność obu doświadczeń zakupowych, w rzeczywistości jednak kanały offline i online nie pozostają bez wpływu na siebie i służą nierzadko tym samym klientom. Świadczą o tym inne wyniki tego samego badania. 66% ankietowanych szuka w sieci informacji o produktach i ich cenach, zaś 55% zamawia towar online, ale odbiera go osobiście w sklepie. Tam też oddawane są często produkty zakupione przez Internet – robi tak 40% badanych. 36% pytanych tylko rezerwuje w sieci daną rzecz, ale jej zakupu dokonuje po sprawdzeniu jej w sklepie tradycyjnym. Z innego badania przeprowadzonego przez CBRE można się z kolei dowiedzieć, że 60% badanych, odbierając towar zakupiony online w placówce stacjonarnej, nabywa dodatkowe rzeczy. Tę współzależność sprzedaży offline i online, a wręcz ich symbiozę, potwierdza także raport CACI „The Halo Effect”, w którym jest mowa o tym, że sklep stacjonarny ma szansę zwiększyć lokalną sprzedaż online nawet o 106%.
Efektywne docieranie do klienta
Spostrzeżenia płynące ze wspomnianych badań jasno pokazują, że sklepy muszą docierać do klienta wielokanałowo (z ang. omni-channel), a to wymaga od nich efektywnego korzystania z nowinek technologicznych. Podstawowym obszarem, który rozwija się w ramach e-commerce, są płatności. Raport „Płatności cyfrowe 2019” Izby Gospodarki Elektronicznej zwraca uwagę na rosnące zróżnicowanie form płacenia za towary i usługi, wśród których można wymienić użycie kart, szybkich przelewów i BLIK. Brak dogodnego sposobu płatności może być nawet powodem rezygnacji z zakupów w danym sklepie – połowie respondentów biorących udział w badaniu Blue Media „Jak kupujemy w Internecie 2019” zdarzyła się taka sytuacja.
Era mobilności wymaga też dostosowywania oferty i witryn do smartfonów. Strony sklepowe powinny się automatycznie otwierać w wersji mobilnej, być responsywne, tj. brać pod uwagę wielkość ekranów urządzeń używanych przez klientów, mieć odpowiednią czcionkę i zachowywać produkty w koszyku mimo zamknięcia witryny. Raport „Koszyk roku 2019” wskazuje, że już tylko 5% spośród większych marek nie przystosowuje swoich stron na potrzeby użytkowników smartfonów. Jednocześnie, co potwierdza wspomniane badanie, adaptowane są nowe formy płatności, czy to w sprzedaży online, jak Apple Pay czy Google Pay, czy też w sklepach stacjonarnych, za sprawą nowoczesnych terminali. Można spodziewać się, że w dobie omni-channel udoskonalenia te będą wdrażane przez coraz większą liczbę sklepów, tym bardziej, że istnieją dostawcy tacy jak Polskie ePłatności, którzy je zapewniają od dłuższego czasu. W ramach współpracy z PeP możliwe jest otrzymanie pełnego zestawu dla multikanałowej formy sprzedaży od stworzenia sklepu online z najlepszymi formami otrzymywania płatności online po terminale dla sklepów stacjonarnych oferujące dodatkowe usługi jak DCC, Cashback czy MO/TO.
Komentarze (0)
Dodaj swój komentarz